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顧客摔碎藥品,該不該買單?

【2019-02-18】【作者:張俊瑩】【來源:中國藥店】【閱讀量:1812】【 】【打印



  一天晚上,一位男士來給寶寶買止咳藥,本來打算買顆粒劑的,又覺得糖漿比較方便,于是選擇了小兒肺熱咳喘口服液。就在顧客伸手去取止咳糖漿的時候,不小心把一旁的其他止咳藥水弄掉在地上,因為距離不是很高,以為沒什么問題,結果還是摔碎了一支……中國藥店:www.zgyd.org

  最怕出現這種情況,因為雙方都有責任,很容易解釋不清。顧客會覺得是藥店的責任,是因為液體藥品擺放的位置太高才會摔破。藥店當然覺得是顧客的責任,這個藥是顧客摔碎的,總不能讓我們藥店來買單吧?這時雙方就出現了爭執!中國藥店:www.zgyd.org

  最壞的情況就是,顧客把破損的藥買了單,但是卻心中不悅,其他藥可能也不打算買了,以后也很難再來買藥。但如果藥店為顧客考慮,不讓顧客承擔賠償,讓店員來賠償也是極不合理的。中國藥店:www.zgyd.org

  具體怎么解決,且看下文:中國藥店:www.zgyd.org

  藥店應主動做出讓步,給顧客“臺階下”中國藥店:www.zgyd.org

  摔碎藥品,顧客也是比較緊張的,但如果店員一開口就讓顧客賠錢,顧客首先肯定覺得自己冤枉;其次會覺得店員沒有情面咄咄逼人;最后會覺得別人讓自己賠錢就賠錢,這樣很沒面子。中國藥店:www.zgyd.org

  結合顧客的這三種心理活動,我們“對癥下藥”中國藥店:www.zgyd.org

  當確認是顧客摔碎藥品時,店員一定不要立刻說出讓顧客賠錢的話。可以先微笑著說“碎碎平安”,并且要一邊收拾一邊揣摩顧客的心理活動,觀察顧客是否有主動要求賠償的意向,如果有那就很好辦了。中國藥店:www.zgyd.org

  如果顧客沒有打算賠償的想法,店員就要委婉提醒顧客,如何委婉?店員可以先承認藥店也有責任,確實不該讓顧客全賠償,比如給顧客打個折,因為有破損,所以破損的部分藥店也可以承擔(當然如果破損太多,話就要反過來說)中國藥店:www.zgyd.org

  “這個藥雖然摔碎了,誰讓你是咱們店的老顧客呢?肯定不能讓你全買單,我們藥店也有責任,要不這樣吧,摔碎的那一支算我們藥店的,再給你打個折,而且這個止咳口服液對你家寶寶的咳嗽也是對癥的……你看行不行?”中國藥店:www.zgyd.org

  話說到這個份上,顧客一般都不會不賠錢的,特別是男士!藥品是顧客的摔碎的,顧客心知肚明,而且藥店也主動做出了讓步,顧客當然會根據情況做出讓步,不是太難纏的顧客,都會同意買單的!中國藥店:www.zgyd.org

  如果顧客屬于兇神惡煞型的,不管說什么都不肯賠錢,店員可以請示店長及片區經理,采取哪種解決方案。是選擇“大事化小”,還是選擇“討回公道”?中國藥店:www.zgyd.org

  “大事化小”就是不讓顧客賠錢,藥店自認倒霉;“討回公道”就是報警什么的。這時候可以根據藥品價格來判斷選擇哪一種!中國藥店:www.zgyd.org

  這兩種都不是什么好辦法,店員應盡量不要事情發展到這部田地。事情能和和氣氣的解決是最好的,皆大歡喜嘛!中國藥店:www.zgyd.org

  因為處理的很好,文章開頭的那位顧客不僅賠償了破損藥品的錢,而且還買了其他很多藥,最后又辦了張會員卡!中國藥店:www.zgyd.org

  最后提醒我們店員在銷售水劑時,一定要注意:中國藥店:www.zgyd.org

  ①水劑盡量擺放在貨架的底層。中國藥店:www.zgyd.org

  ②藥品與藥品之間盡量不要有重疊,在拿的時候才不會彼此碰撞。中國藥店:www.zgyd.org

  ③在顧客購買藥品時,店員最好在一旁指導顧客,包括從貨架上取藥品,可以很大程度上避免藥品掉落的可能。中國藥店:www.zgyd.org

 

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