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近半數藥店客流下滑

【2018年12月上半月刊 總第249期】【作者:楊劍英】【閱讀量:10271】【 】【打印



  客流是藥店的生命線,但隨著城市的擴大、改造,商圈的變化,中心城區的人口也在向次商圈分流,加上網購興起,實體店客流量下滑成為普遍現象。中國藥店:www.zgyd.org

  客流是藥店的生命線,但隨著城市的擴大、改造,曾經繁華的商圈變得冷清,中心城區的人口也在向次商圈分流,加上網購興起,越來越多的消費者習慣在網上購物,實體店客流量下滑成為零售業的普遍現象。作為特殊的零售行業,藥店受到的影響有多大?在吸引客流方面,大家又采取了哪些有效措施?本期有獎調查圍繞這一主題展開。中國藥店:www.zgyd.org

  增客流80%靠專業化中國藥店:www.zgyd.org

  首先我們想要了解的是,與去年同期相比,藥店的客流情況如何。調查數據顯示,表示客流量增加不少或下滑嚴重的藥店占比均在3%左右,最高增長率達50%,下滑最嚴重的達30%;表示客流量略有增加的藥店占比是37.66%,表示客流量略有下滑的藥店占比是44.59%,客流量與去年持平的藥店占比是11.26%。整體來看,客流下滑的藥店占比較客流增長的藥店多6.5%。(詳見圖表一)中國藥店:www.zgyd.org

  客流有增長的藥店中77.89%把“顧客滿意度”納入員工考核體系,客流下滑的藥店中59%把“顧客滿意度”納入員工的考核體系。中國藥店:www.zgyd.org

  針對客流有增長的藥店,我們進一步了解其客流增長的原因,提及率排在前五名的分別是:“加強了員工的專業知識培訓,提高了專業服務水平”,提及率為81%;其次是“優化門店請貨、缺貨登記制度,確保商品全,不斷貨”,提及率為64%;第三是“合理調整商品結構,使之更符合顧客需求”,提及率為61%;第四是“加強員工隊伍建設,充分激發了員工的工作熱情”,提及率為55.79%;第五是“合理調整商品價格,樹立了良好的價格形象”,提及率為53.68%。中國藥店:www.zgyd.org

  提及率在40%左右的因素還包括:開展了新業務,比如中醫館、醫保刷卡、DTP品類等,這幾項的確是近兩年很多藥店的新增長點;公司考核從以銷售為導向轉為以顧客滿意度為導向;針對競爭對手開展了有效的促銷活動;增加了各項門店服務措施,包括售前、售中、售后服務、便民服務等;要求員工微笑服務;亮化門店,營造溫馨的購物環境。另外,還有一些藥店利用增加營業時間吸引客流。(詳見圖表二)中國藥店:www.zgyd.org

  針對客流量下滑的藥店,我們也進一步了解了原因,提及率最高的前五大原因為:第一是“醫保刷卡政策變化”,提及率為44.55%;第二是“促銷活動不吸引人”,提及率為39.09%;第三是“商品價格高于競爭對手”,提及率為38.18%;第四是“城市改造導致的道路不通或商圈變化”,提及率為37.27%;第五是“以銷售為主導的考核機制導致店員盲目推薦商品”,提及率為36.36%。(詳見圖表三)中國藥店:www.zgyd.org

  對比分析圖表二及圖表三,可以看出非常有意思的兩點不同:中國藥店:www.zgyd.org

  第一,客流有增長的藥店認為專業化服務好是客流增長非常重要的原因,提及高達81%,但在客流下滑的藥店中,認為客流下滑是因為“公司培訓不到位,店員藥學服務水平差導致的”藥店并不多,該項提及率僅為 20%。中國藥店:www.zgyd.org

  第二,客流有增長的藥店認為吸引客流,商品管理工作非常重要,包括“商品齊全度、品類結構合理度、商品價格形象好”,但在客流下滑的藥店中,對于“商品齊全度”的提及率是21%,對于“品類結構合理度”的提及率是28%。中國藥店:www.zgyd.org

  提高專業服務水平和保證商品齊全、合理是很多開業時間超過10年,依然能保持高速增長的老店一貫不變的做法。對于這兩項認同度的差異也許正是面對同樣的市場環境,有的藥店客流下滑,有的藥店客流增長的一個重要因素。中國藥店:www.zgyd.org

  吸客手段偏保守中國藥店:www.zgyd.org

  在吸引新顧客方面,藥店都做了哪些工作?調查數據顯示,最常見的做法是“做好店外的指引招牌及廚窗展示”,提及率為70.13%;其次是與廠家合作,去社區開展商品特賣、買贈活動,提及率為67.97%;第三是“對附近菜場、商鋪、公司的員工及路人發放門店介紹或促銷活動單頁”,提及率為61.04%;第四是“聯系醫生去社區開展義診,提供免費測血糖血壓等專業服”,提及率為55.41%;第五是“發動員工開發團購客戶”,提及率為36.8%;第六是“通過與餓了嗎、京東到家等互聯網平臺的合作,吸引顧客到店”,提及率為25.97%。值得注意的是,增長率高的藥店很多都會大膽嘗試與第三方互聯網平臺合作,以擴大商圈輻射范圍。(詳見圖表四)中國藥店:www.zgyd.org

  留住老顧客的成本遠遠低于開發新顧客的成本,那么對于老顧客,藥店會采取哪些留人措施呢?84.42%的藥店的會員享受積分返利活動;50%多的藥店對會員進行分級管理,并通過微信、短信、電話等有針對性進行回訪,會員享受免費體檢等權益,經常給老顧客一些小驚喜,為慢病顧客提供增值服務;42.86%的藥店建微信群,由專人負責回答顧客的用藥問題。(詳見圖表五)中國藥店:www.zgyd.org

  在激勵員工提高客流量方面,受訪者主要從兩方面進行了回答:中國藥店:www.zgyd.org

  第一,物質激勵到位,讓員工多勞多得,提及率為81.82%;同時,精神激勵到位,尊重員工,讓員工從心底里愿意服務好顧客,提及率為71.86%;晉升機制到位,讓優秀員工更有動力,提及率為67.1%。這三條解決的員工“愿意干”的問題;中國藥店:www.zgyd.org

  第二,培訓工作到位,提高員工的服務水平,提及率為86.15%;輪崗制度,讓員工成為全才,提及率為49.35%。這兩條解決的是員工“有能力干”的問題。(見圖表六)中國藥店:www.zgyd.org

 
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