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漢口大藥房:讓藥學服務變得有溫度

【2019年01月上半月刊 總第250期】【作者:楊劍英】【閱讀量:6704】【 】【打印



  處方外流時代,零售藥店不應該成為藥品的搬運工或者推銷員,必須建立專業藥學服務體系,才能贏得患者信任,承接住處方。中國藥店:www.zgyd.org

  2016年5月,國藥控股 (湖北) 漢口大藥房藥學推廣部掛牌成立,正式邁出構建全新藥學服務體系的第一步。中國藥店:www.zgyd.org

  若論資排輩,成立于2014年的漢口大藥房只能算是“小弟”,但經過短短四年的發展,它已憑借在處方藥業務上的驕人業績令業內矚目,成為各知名處方藥廠商爭相合作的對象。中國藥店:www.zgyd.org

  漢口大藥房處方藥業績的飛速增長一方面得益于國控系統豐富的供應鏈資源,另一方面與董事長宋燕燕執著于構建專業化的藥學服務體系密不可分。一位熟悉行業專業服務水平的醫生對漢口大藥房的評價是:從高層到基層,這家藥房對專業的重視程度非常高,在整個國大體系內都是排在前列的。中國藥店:www.zgyd.org

  宋燕燕認為,處方外流時代,無論是零售藥店還是藥店人,不應該成為藥品的搬運工或者推銷員,必須建立專業藥學服務體系,幫助患者提高藥物治療的安全性、有效性、依從性和經濟性,最終達到改善和提高人類生命質量的目的,只有這樣,才能贏得患者信任,承接住處方。中國藥店:www.zgyd.org

  需要零售藥店提供藥學專業服務的除了患者還有處方藥廠商,尤其是阿斯利康、賽諾菲、羅氏這樣的品牌藥企。賽諾菲中國副總裁/商務及新興業務部負責人夏春表示,賽諾菲選擇合作伙伴,首先考慮的是連鎖藥店對質量和誠信的把控。“藥品不是普通的商品,不能因為追求銷售額而出現劣藥甚至假藥的情況。在以往,藥店受到的監管相對沒有醫院嚴格,所以企業的質量和誠信是我們第一位看重的”;賽諾菲第二看重的是連鎖藥店的專業度,包括執業藥師的數量和提供藥學服務的質量;第三是業務理念是否先進,在行業內或區域內是否領先。在品質、誠信、專業、經營方面理念的高度一致,促成了賽諾菲與漢口大藥房在多個項目上的深度合作。中國藥店:www.zgyd.org

  打造成一個讓患者、廠商、醫院、醫保部門四方受益的平臺是漢口大藥房一直以來努力的方向,為確保企業的專業藥學服務能力得以不斷提升,并能夠真正與經營體系完美結合,漢口大藥房成立了隸屬于市場營運中心的藥學推廣部,指導培訓部,共同建立起承擔著不同職能的三級培訓體系,進而支撐起能夠全方位服務于不同顧客群體的三級藥學服務體系。中國藥店:www.zgyd.org

  三級藥學服務體系中國藥店:www.zgyd.org

  據漢口大藥房藥學推廣部部長敖斌介紹,漢口大藥房三級藥學服務體系主要根據藥學服務的深度進行分級:中國藥店:www.zgyd.org

  一級:基礎藥學服務中國藥店:www.zgyd.org

  提供最基本的藥學服務,要求公司全員參與、了解,所有的藥房和一線員工都必須能夠提供標準化的服務,服務的對象是來到漢口大藥房的所有消費者,為他們提供面對面的現場服務。中國藥店:www.zgyd.org

  患者在店時要求員工按照藥學服務禮儀為患者提供以下服務:充分了解掌握病情;分析病情答疑解惑;初步診斷常見疾病/對輕微病癥進行用藥指導/對不良反應進行風險提示;進行健康檢測/采集健康信息,為慢病患者建立檔案;同時為顧客提供遠程問診和預約掛號服務。中國藥店:www.zgyd.org

  患者離店后要提供以下服務:借助信息管理系統為患者發送藥學服務及定時服藥提醒,在線為患者解答疑問,如有必要由藥師電話回訪,邀請患者來店。中國藥店:www.zgyd.org

  一級藥學服務的目的是通過專業指導,提高患者的用藥依從性,以及對漢口大藥房的依從性。中國藥店:www.zgyd.org

  二級:增值藥學服務中國藥店:www.zgyd.org

  在一級藥學服務階段,一定會遇到病情復雜,需要接受更專業藥學服務的人群,比如需要長期用藥的慢病人群,針對他們,由執業藥師提供增值藥學服務,進行建檔、回訪等增值管理,服務內容主要包括處方審核調劑、藥物重整與依從性咨詢、心腦血管疾病患者用藥監護、糖尿病患者用藥監護、亞健康人群的膳食營養指導、中醫體質辨識與養生指導。中國藥店:www.zgyd.org

  三級:藥學服務推廣中國藥店:www.zgyd.org

  三級藥學服務推廣不是直接面對某一個患者,而是面對某一類群體,比如高血壓、糖尿病、痛風、骨質疏松等慢病患者,針對這些患者建立不同病類的患者微信群,提供在線用藥及健康咨詢服務,邀請醫生為患者開展公益性質的疾病教育、健康宣教,走進社區舉辦健康講座等活動,在公司的微信公眾平臺進行科普宣傳,制定門店專業推薦方案,制訂疾病教育及健康宣傳手冊。中國藥店:www.zgyd.org

  三級培訓體系中國藥店:www.zgyd.org

  漢口大藥房有重癥藥房、DTP藥房和普通藥房,同一家藥房中又有執業藥師、健康管理專員、普通店員等不同的崗位,為確保員工有能力把三級藥學服務落到實處,針對不同業態的藥房、不同的工作崗位,漢口大藥房構建了多種形式、多種內容的三級培訓體系,為員工提供分級分類培訓。中國藥店:www.zgyd.org

  敖斌表示,“三級培訓體系從培訓‘如何銷售藥品 (產品) ”轉向“如何為患者(顧客)解決健康問題’,按照病種開展培訓,把具有一定藥學基礎的員工頭腦中的碎片知識儲備,變為系統應用知識,并通過一定的溝通、服務技巧傳遞給患者(顧客)。中國藥店:www.zgyd.org

  一級:線上培訓中國藥店:www.zgyd.org

  一級培訓面對的是公司全員,在微信學習平臺上定期上傳課程及培訓資料,員工利用碎片化時間在線上完成課程的學習,并進行在線測試,一級線上培訓內容主要包括疾病防治知識、藥學服務案例、重點藥品專業知識、藥學服務操作知識等。中國藥店:www.zgyd.org

  二級:門店現場培訓中國藥店:www.zgyd.org

  每家門店根據公司下發的月度培訓計劃,由執業藥師負責對門店員工進行專業知識培訓,包括患者接待標準話術、檢測服務操作程序、患者隨訪服務操作、用藥咨詢與指導、藥學服務專員指導、患者服務經驗交流。中國藥店:www.zgyd.org

  三級:總部集中培訓中國藥店:www.zgyd.org

  三級培訓由總部召集專業藥師進行集中授課,主要按病種切入,針對地區發病率較高的病種、慢性疾病或特殊病種,制定培訓計劃,培訓形式及內容多種多樣,包括邀請臨床醫學或藥學專家開展講座,送優秀執業藥師去醫院接受臨床培訓,在藥師微信群組織大家針對藥學服務問題進行交流討論,互相分享藥學服務案例,在內部開展藥學服務技能競賽、專業素養提升訓練營、藥學服務情景演練,共同探討各類疾病患者的解決方案。中國藥店:www.zgyd.org

  如何確保學以致用中國藥店:www.zgyd.org

  藥學服務不是機械地向顧客傳輸晦澀難懂的藥學知識,而必須讓他們能聽懂、愿意聽,這樣的效果只能有賴于每位與消費者直接接觸的一線員工,對于敖斌和他的藥學推廣部、培訓部來說,要達成這樣的目的并不容易。中國藥店:www.zgyd.org

  首先,要確保課程設計接地氣,讓學習內容易學易懂,具備可操作性,才能真正提高消費者的黏性,增加客流,從而提升經營業績;中國藥店:www.zgyd.org

  其次,設置合情合理的量化考核指標,讓員工有提升的壓力,又有獲得更多收入的可能。培訓效果評估向來是藥店培訓中的難點,沒有準確的評估就無法評價培訓工作的價值。為了盡可能把評估工作標準化,漢口大藥房把藥學服務知識性的內容轉變成藥師實際工作中的工作內容,并且制定相應的量化考核指標,借助軟件系統進行管理;中國藥店:www.zgyd.org

  第三,用學分制管理培訓,每完成一項課程學習并通過考核,員工可獲得相應積分,積分與績效掛鉤;中國藥店:www.zgyd.org

  第四,積極推選優秀執業藥師參加各類行業內的專業大賽,既達到以賽代訓的目的,又讓這群有著可貴專業追求的藥師們有了一個舞臺,收獲著職業榮譽感與不斷前行的動力。中國藥店:www.zgyd.org

  漢口大藥房的三級藥學服務體系不是冰冷的、理論的、固化的,用宋燕燕的話說,一定是一群“有溫度”的人,去“深度”開展具有一定“廣度”的專業服務,“即使慢,馳而不息,縱會落后、縱會失敗,但一定可以達到他所向的目標”。中國藥店:www.zgyd.org

 
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